Toute organisation est sujette à des critiques négatives, même les plus grandes entreprises. Les restaurants n’y échappent pas. Tout le monde n’a pas la même vision du monde, alors c’est tout à fait normal. Toutefois, il est nécessaire de savoir comment y répondre pour ne pas entacher l’image de son restaurant. Focus sur le sujet.
Montrez que vous y prêtez attention
Plats trop cuits ou trop épicés, erreur dans les commandes, nombreux sont les incidents qui peuvent survenir dans un restaurant. Et si vos clients ne sont pas compréhensifs, ils vont faire circuler des avis négatifs à votre sujet. Dans ces moments-là, démontrez que les avis des clients comptent pour vous. Si vous les ignorez, vos autres clients vont se demander pourquoi vous y êtes indifférent. Aussi, répondre à un avis négatif sur son restaurant sera parfait pour montrer que vous faites preuve de bonne foi. Si vous avez tort et que la critique est justifiée, n’ayez pas peur de vous excuser. S’il s’agit d’un malentendu, corrigez calmement le client sans l’accuser. Néanmoins, s’il s’agit tout bonnement de critiques sans fondement, vous pouvez les signaler.
Soyez calme et réfléchi
Le réflexe à adopter quand on s’apprête à répondre à un avis négatif sur son restaurant est de rester calme. Un avis négatif peut être une attaque personnelle, alors il est inutile de monter sur ses grands chevaux. Les réponses sous l’effet de la colère peuvent être contre-productives, alors faites très attention. Respirez un bon coup, puis rédigez une réponse simple, ajoutez une pointe d’humour pour bien faire passer le message. L’idéal serait de répondre rapidement pour montrer que vous êtes réactif et que vous n’ignorez pas les remarques négatives. Et pour démontrer votre implication dans votre restaurant, répondez à ces critiques vous-même. Aidez-vous d’un dispositif de veille de critiques en ligne pour recevoir en temps réel tous les avis sur votre restaurant.
Parlez des valeurs de votre restaurant
Pourquoi choisit-on d’aller dans un restaurant selon vous ? C’est généralement pour manger des plats succulents tout en profitant d’un bon service. Et si le vôtre ne remplit pas ces critères, des clients peuvent émettre des avis négatifs sur votre restaurant. Alors, afin de répondre à un avis négatif sur son restaurant, il est indispensable de garder son sang-froid. Pour ce faire, mettez en avant vos valeurs, parlez de vos talents et de vos principes pour enrayer les malentendus. En effet, ceci est très important parce que beaucoup de gens jugent sans connaître, alors éclairez-les. S’ils critiquent un plat, n’hésitez surtout pas à parler de tous les ingrédients et à expliquer chaque processus de préparation. Ainsi, vous pourrez les inciter à revenir manger chez vous afin qu’ils puissent se forger de nouveaux avis.